阳光阿里品牌文化展播之三
关键词：品牌文化、餐饮管理、顾客满意度、顾客忠诚度、质量创新、名誉口碑、顾客需求
新经济时代繁忙，大多上班族及学生族群在外用餐的机率大幅提升；现代餐饮行业林立，真正能够在高度竞争的社会中脱颖而出，是十分不容易的；从古至今，餐饮自是离不开人们日常生活中的重要部份，以前人们所讲究的是吃的饱，现在知识进步，人们不但讲究吃的饱，更要吃的好、吃的健康、吃的简约。餐饮管理不只是包含餐饮的部份，还包含了许多重要的因素，为了更进一步的了解不断变化中的顾客需求，阳光阿里持续进行中。品牌文化研究
一．顾客的需求
l 了解阳光加盟餐饮店之何项优势是能够获得顾客信赖，并且提升顾客之重返意愿。
l 基于顾客满意度及忠诚度之多少，可更进一步分析顾客对餐厅名誉及口碑之感受度为何。
l 分析顾客对餐厅之质量与创新感受度，以得知顾客之需求，检讨改进后使其获得最大满足。
二．顾客满意度
Howard-Sheth(1969)年首先将满意度应用于消费理论上，说明一般期间内消费者对于品牌的选择行为，其重点在于解释新、旧产品的购买行为。其模型认为顾客满意度适购买者对于其因购买某一产品而做的牺牲（如时间、金钱…等）所得到的补偿是否适当的一种认知状态。
Hempel(1977)顾客满意度是取决于顾客所预期的产品或服务利益之实现程度，它反映出预期与实际结果的一致性程度。
Churchill and Surprenant(1982)指出顾客满意度是一种购买与使用产品的结果，是由消费者比较购买时所付出的成本与预期使用的效益所产生的。
三．顾客忠诚度
Newman＆Werbel(1973)定义为消费者会毫不考虑的再次购买品牌，而不会另寻其它替代品牌的信息。
Selnes(1993)定义“顾客忠诚度”代表消费者对产品或服务的行为倾向，又称为品牌忠诚度。
Tellis(1998)则指出顾客忠诚度为消费者会持续或经常的购买同一品牌产品的相对份量。
l 顾客满意度与顾客忠诚度有显著相关。
l 顾客满意度、忠诚度与餐厅的名誉及口碑有显著相关。
l 餐厅的质量及创新与顾客满意度、名誉及口碑均有显著相关；另外也间接正向影响了顾客忠诚度。
（待续）
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